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綜合知識
提升滿意度-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
衡量it服務(wù)的核心指標(biāo)是客戶滿意度指標(biāo)的達(dá)成與否,而客戶滿意度的影響的因素較多,如需求響應(yīng)不及時、處理效率低下、故障預(yù)見能力差、抵御風(fēng)險的能力不足、缺少主動服務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)差等。 [
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2019-06-06
關(guān)鍵指標(biāo)具有的特征-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
關(guān)鍵指標(biāo)一般具有如下特征:(1)對自己的部門非常重要,對鼓舞團(tuán)隊的士氣非常重要,對關(guān)鍵客戶的影響非常重要。(2)關(guān)鍵指標(biāo)的完成往往都有一定的難度,需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。這也是為什么在確定關(guān)鍵指標(biāo)時要遵從上述原則的原因,這樣在與領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)資源時,理由就會更加充分,把握也會更大。 [
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2019-06-06
團(tuán)隊建設(shè)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
在規(guī)范期談團(tuán)隊建設(shè)并不意味著在組建期和風(fēng)暴期就不需要團(tuán)隊建設(shè),是因?yàn)閳F(tuán)隊從形成開始,經(jīng)歷了前面兩個階段的磨合,團(tuán)隊成員之間、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和團(tuán)隊成員之間都已經(jīng)形成了一定的配合關(guān)系,團(tuán)隊價值觀也基本定形,此時抓緊團(tuán)隊建設(shè)工作,就更有利于團(tuán)隊保持長久的斗志和凝聚力。 [
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2019-06-06
信任與尊重-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
以規(guī)范期,應(yīng)該更加放手讓團(tuán)隊成員向著既定方向前進(jìn),系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)該隊成員更多的信任和尊重,相信團(tuán)隊成員的主動性和自覺性。因?yàn)榇藭r團(tuán)隊成員在業(yè)務(wù)上一般不需要太多的指導(dǎo),所以系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)該把更多的精力放在體貼團(tuán)隊成員的日常生活上,幫他們免除一些后顧之憂。 [
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2019-06-06
激勵與鼓舞-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
任何一個人在前進(jìn)的道路上都需要得到別人的肯定和鼓勵,激勵來自兩方面:物質(zhì)的和精神的。具體的方法在后面的激勵管理中還會談到,這里不詳細(xì)說明。當(dāng)給予員工相應(yīng)的激勵時,一定要考患以下因素:①公正性。②及時性。③格外注意激勵的場合、時間和形式,以免不當(dāng),反而會挫傷一些人的積極性或增加他們的顧慮。 [
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2019-06-06
共享愿景-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師既要有“肩膀”,也要有“翅膀”。在承受很大的工作壓力時,要用“肩膀”扛起來,要用“翅膀”為大家分享成功后的愿景,想象令人激動的各種可能,使大家愿意追隨你一起向前。 [
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2019-06-06
自我管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
當(dāng)團(tuán)隊進(jìn)入表現(xiàn)期階段,能否邁向追求卓越的境界,很大程度上取決于團(tuán)隊成員自身的局限性。這時大家很容易出現(xiàn)思想麻木,經(jīng)過以往不同階段的磨煉,自己已經(jīng)形成了一套固有的做事方法,如果無法自我管理,無法放下自己,無法反思總結(jié),很難做到自我超越。 [
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2019-06-06
支持合同管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商確定支持保障合同條款及內(nèi)容。合同內(nèi)容要高于與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議約定要求,以預(yù)留一定的空間。 [
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2019-05-31
項目投入產(chǎn)出比-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
項目投入產(chǎn)出比是指項目的投入資金與產(chǎn)出資金之比。通過對投入產(chǎn)出比的計算和統(tǒng)計分析,可以幫助組織決策者了解不同項目的盈利水平,確定合理的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。計算公式如下: [
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2019-05-31
項目投資回報率-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
項目投資回報率是指組織通過投資項目而返回的價值,即組織從一項項目投資活動中得到的經(jīng)濟(jì)回報。通過投資回報率的計算和統(tǒng)計分析,可以讓組織對開展的不同業(yè)務(wù)、不同項目的價值進(jìn)行橫向比較,找到獲取最佳投資價值的重點(diǎn)方向、重點(diǎn)項目類型。計算公式如下: [
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2019-05-31
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題64
國際標(biāo)準(zhǔn)是指由“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)、國際電工委員會(iec)和()以及iso確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。a.國際電信聯(lián)盟(itu)b.世界衛(wèi)生組織(who) [
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2019-05-30
供應(yīng)商審核及管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
定期對供應(yīng)商進(jìn)行審核評估,確保供應(yīng)商具備配套的能力要求,從而確定與供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系的有效性,培養(yǎng)供應(yīng)商,保障面向客戶服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定。供應(yīng)商的審核可從以下6方面考慮:①響應(yīng)能力;②問題解決能力;③問題解決效率;④人員穩(wěn)定性;⑤客戶反饋;⑥合作氛圍等。 [
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2019-05-30
供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
一項服務(wù)有時會涉及多家供應(yīng)商,如erp服務(wù)從應(yīng)用架構(gòu)構(gòu)成上包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件和erp應(yīng)用等,任何一個節(jié)點(diǎn)的失效或不穩(wěn)定,在客戶角度體現(xiàn)的是erp不可用,在問題原因未明確之前,通常需要各供應(yīng)商之間緊密協(xié)作才能準(zhǔn)確定位,建立各供應(yīng)商間的協(xié)作機(jī)制是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的重要職責(zé)之一。 [
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2019-05-30
爭議處理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
在與供應(yīng)商協(xié)作過程中,因工作范圍、責(zé)任不明確等引起的爭議需要及時進(jìn)行處理,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是爭議處理的第一負(fù)責(zé)人,需要提前約定與供應(yīng)商的爭議處理方式,以及適用于發(fā)生在供應(yīng)商之間的爭議處理方式。爭議處理的目標(biāo)是有利于保障面向客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度,同時兼顧供應(yīng)商之間合作的持續(xù)性。 [
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2019-05-30
機(jī)遇應(yīng)對策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
·開拓:分配更多好的資源給該服務(wù),使之可以提供比原計劃更好的成果?!し窒恚簩⑾嚓P(guān)重要信息提供給一個能夠更加有效利用該機(jī)會的第三方。 [
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2019-05-29
同時適用威脅和機(jī)遇的應(yīng)對策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
既應(yīng)對威脅也應(yīng)對機(jī)會,通常的風(fēng)險應(yīng)對策略是預(yù)留突發(fā)事件預(yù)備資源,包括進(jìn)度、成本或資源來處理已知的甚至是潛在的突發(fā)的未知風(fēng)險。 [
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2019-05-29
風(fēng)險審計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險審核,在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險因素跟蹤,對沒有預(yù)計到的風(fēng)險制訂新的處置計劃。 [
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2019-05-29
日常溝通-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
除進(jìn)行定期溝通外,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在日常工作中與客戶保持一定頻度的接觸,這一方面可以及時了解客戶對服務(wù)的感知情況,可及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制訂針對性措施,同時在日常溝通過程中,可更加快捷地處理客戶所關(guān)心的問題,另一方面使客戶感到被重視,從而培養(yǎng)客戶更積極的服務(wù)評價和認(rèn)可。 [
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2019-05-29
投訴管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
投訴管理屬屬于應(yīng)急處理機(jī)制,投訴管理能力是運(yùn)維服務(wù)管理能力的體現(xiàn)之一??蛻敉对V不一定完全是壞事,客戶投訴體現(xiàn)出對供方服務(wù)的重視和關(guān)注,客戶投訴更期望得到服務(wù)提供方的重視和反饋。 [
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2019-05-29
表揚(yáng)管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
服務(wù)需要自我經(jīng)營和宣傳。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以對客戶表揚(yáng)進(jìn)行一定的內(nèi)外部宣傳,以引導(dǎo)積極向上的學(xué)習(xí)氛圍,及時給予相應(yīng)工程師自我價值的認(rèn)可。對表揚(yáng)的管理可以采取公開表揚(yáng)信、組織客戶做服務(wù)體驗(yàn)溝通交流、請工程師進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享等形式;表揚(yáng)可面向個體工程師,也可面向整個服務(wù)團(tuán)隊。 [
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2019-05-29
當(dāng)前第28/92,
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