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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/7/1）在線測(cè)試：m.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/7/1

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/7/1）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程四個(gè)關(guān)鍵管理要素。 人員：人員連續(xù)性管理、人員培訓(xùn)管理 資源：知識(shí)庫管理、備品備件管理、服務(wù)臺(tái)管理 技術(shù)：研發(fā)管理、知識(shí)轉(zhuǎn)移管理、sop發(fā)布 過程：事件管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理等。 2.備件采購申請(qǐng)、采購、出入庫、報(bào)廢。 3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90.00％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)931735358：
1、人員要素：人員招聘、崗位配置、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核 技術(shù)要素：軟件配置、軟件發(fā)布、 資源要素：服務(wù)臺(tái)管理和評(píng)價(jià)、管理備品備件 過程要素：事件管理、變更管理 2、 3、100％、89.8％、98.2％、90％、99.16％、99.33％

信管網(wǎng)猴猴考高級(jí)職稱：
問題1： 人員要素管理：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理，人員績(jī)效管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源要素管理：知識(shí)管理，工具管理，備品備件管理，服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià) 技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過程要素管理：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，安全管理，連續(xù)性與可用性管理，容量管理 問題2：備件管理：備件的申請(qǐng)，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢 問題3：（1）100％ （2）89.84％ （3）98.21％ （4）90％ （5）99.16％ （6）93.33％

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程。 人員要素包含人員連續(xù)性管理、人員績(jī)效管理。資源要素包含知識(shí)庫管理、備品備件管理。技術(shù)要素包含技術(shù)成果應(yīng)用、技術(shù)研發(fā)預(yù)算管理。過程要素包含sop發(fā)布，過程定義和管理。 2.申請(qǐng)、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢。 3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程四個(gè)關(guān)鍵管理要素。
人員要素：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理、人員培訓(xùn)管理、人員績(jī)效管理、人員能力評(píng)價(jià)與管理。
資源要素：工具管理、服務(wù)臺(tái)評(píng)價(jià)與管理、備品備件管理、知識(shí)管理。
技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)。
過程要素：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、配置管理、變更管理、問題管理、容量管理、連續(xù)性和可用性管理、發(fā)布管理、信息安全管理。
2.備件管理過程主要活動(dòng)：備件申請(qǐng)、備件采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢。
3.（1）4÷4×100％=100％（2）230÷256×100％=89.84％（3）[1-（2÷112）]×100％=98.21％（4）108÷120×100％=90.00％（5）118÷119×100％=99.16％（6）[1-（1÷15）]×100％=93.33％