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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/20）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）。（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（3）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
1：備件 知識庫 項目需求、成本、通用性集成性、員工的知識水平、客戶期望 2：√×× 3：服務臺管理管理流程（受理、分類、初步支持、調查與診斷、解決、解決過程監(jiān)控與跟蹤、關閉） 人員責任與職責 事件與服務請的記錄規(guī)范、分派原則 、滿意度回訪 4：呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù) 錄單率=需求記錄個數(shù)/用戶呼叫數(shù) 平均通話時間=服務溝通時間/接通數(shù) 備件：復用率 命中率 知識庫：積累量 利用率 完整率

信管網shilling1021：
備品備件庫、知識庫；成本、客戶期望、工具架構和團隊人員的知識匹配、工具的通用性和集成性 對對錯 110/120 105/110 400/110 100/105 備件的可用率、備件的復用率 新增知識條數(shù)、知識的利用率

信管網971997590@qq.com：
知識庫，備品備件。與服務內容匹配度；成本；工具通用型和性能穩(wěn)定性； 對對錯 110/120 105/110 400/110 100/105 知識提交數(shù)量，知識更新率，知識使用率 備件庫儲備率，備件失效率

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